Professor universitário e morador de um sobrado no centro de Palmas, o professor da UFT, Heber Rogério Gracio, tem um consumo médio de 15 metros cúbicos de água por mês. Mas no mês de março ele tomou um grande susto ao receber a fatura da Saneatins e ver que sua conta saltou dos cerca de R$ 200,00 por mês para R$ 1.117,37 no mês de março desse ano.
Após receber a fatura Heber procurou o posto de atendimento ao consumidor da empresa, mas foi informado que nada poderia ser feito e que aquele seria o valor total a pagar. Indignado com a situação Heber acessou a internet no dia 20 de março, poucos dias após o recebimento da fatura e postou uma reclamação contra a Saneatins no site www.reclameaqui.com.br, contando o seu caso e falando sobre a falta de “uma conduta comercial clara por parte da empresa”.
Apenas 30 minutos após postar a reclamação Heber recebeu uma ligação da Saneatins, que é controlada pela Odebrecht Ambiental, para agendar a visita de um técnico. “Após a minha reclamação o pessoal da Saneatins me ligou e perguntou se poderiam fazer uma vistoria no meu imóvel para verificar se existia algum vazamento. Eu disse que sim e no dia seguinte um técnico da empresa esteve em minha casa para verificar se havia algum tipo de problema”. Heber afirma que o técnico não encontrou nenhum vazamento, mas ele informou ao funcionário que havia contratado uma pessoa para trocar as duas caixas d’água da sua casa. O técnico verificou que as informações de Heber eram verdadeiras e fez um laudo, que foi encaminhado para a Saneatins.
Dias depois da visita do técnico Heber recebeu uma nova fatura, dessa vez no valor de R$ 268,26, um desconto de 76% no valor da fatura. Como ele já havia pago a conta anterior entrou em contato com a empresa, que devolveu a diferença de R$ 849,11 através de um depósito na sua conta.
O professor afirma que sempre recorre à internet e às redes sociais não só para reclamar, mas também para pesquisar a reputação das empresas. “Eu uso essa ferramenta há muito tempo, tanto para reclamar quanto para obter informações e os resultados sempre foram positivos. O fato de o fornecimento de água e esgoto ser uma concessão de uma única empresa deixa centenas de milhares de pessoas à mercê da boa vontade deles, mas com a internet as reclamações ultrapassam as barreiras físicas e atingem milhares, senão milhões de pessoas no Brasil e no mundo, refletindo na imagem da empresa, o que provoca ela a apresentar uma solução para o problema, que foi o que aconteceu comigo”, finaliza Heber.
Procurada por nossa reportagem a Odebrech Ambiental / Saneatins confirmou através de sua assessoria de comunicação as informações de Heber e disse que o procedimento adotado chama-se “refaturamento”. E foi por causa do vazamento em decorrência da troca das caixas d’água verificadas pelo técnico da Saneatins e do histórico de consumo de Heber que foi aplicado o desconto proporcional à sua média de consumo nos últimos 12 meses.
A empresa avisa que não é um procedimento simples e que os casos são analisados individualmente. “Sempre que um de nossos atendentes comerciais, no momento de realizar a leitura do hidrômetro e faturar a conta do usuário, nota um consumo acima da média, emite um aviso informando do ocorrido. Ele busca com o usuário, caso este esteja presente na residência no momento da emissão da fatura, informações sobre alguma mudança no padrão do consumo (obras, reforma, instalação de piscina, aumento no número de habitantes do imóvel, entre outros) ou ainda indícios de vazamento. A empresa também realiza, caso o cliente opte por esse serviço, a busca por vazamentos utilizando um aparelho de geofone”. (Folha Capital)